邮电部


电信服务质量社会监督标准
1995年4月20日，邮电部

序
为认真贯彻“人民邮电为人民”的宗旨，促进电信服务质量的不断提高，维护国家利益和用户的权益，维护和提高电信通信的信誉，把电信服务质量置于广大用户的经常监督之下，特制订电信服务质量社会监督标准。

一、服务标准
1．市话装机：在受理用户登记并收取初装费后，应当场答复用户装机时间，不能当场答复的应在7天内主动答复用户；对机线条件暂不具备的，不应收取初装费，列入待装户管理，并向用户说明大体解决的时间。
2．市话装机时限：自用户交付初装费之日起到装机通话止，全国平均装机时限不超过3个月，待装最长时间不超过半年。装机等待时限超过6个月的，按活期银行储蓄利率付给用户所交纳的初装费的利息。数据通信在用户办理登记手续、交纳各种入网费后，专线入网装机时限为1个月，电话拨号入网装机时限为7天。
3．用户移机：自受理之日起到完成移机通话止，移机时限为2个月。
4．电话用户单机障碍应在24小时内修复，电缆故障应在72小时内予以修复。数据通信障碍自用户申告到障碍修复时限为6小时。遇特殊情况不能按上述时限予以修复的要向用户说明原因。
5．各类电信人工特服台的应答时限为20秒。
6．公众电报从营业受理到投交收报人的全程时限，普通电报为6小时，加急电报为4小时（发往农村及要求定时投送和夜间停送的普通电报除外）。
7．受理电报用户等候时间最长不超过15分钟。
8．用户要求在原电话上加装传真机，应在7天内安装开通。
9．用户在已装电话上加装或撤销国际、国内长话直拨功能（ＩＤＤ、ＤＤＤ）应自登记之日起7天内予以开通或停用。新装电话用户在交纳初装费时，提出要加装“ＩＤＤ、ＤＤＤ”功能的，应在电话开通的同时提供用户使用（用户交换机除外）。
10．凡是已经邮电部批准入网并核发进网许可证的各种通信终端设备，各地电信部门一律不得以任何理由拒绝用户入网使用，并不准再向用户收取检测费。
11．用户查询电话费，实行无偿服务，并采取措施，为用户提供方便。
12．各类电信业务凡邮电部已制订资费标准的要按邮电部颁标准收取。
13．各类电信业务的服务延伸费、代收代付劳务费、附加费等要按邮电部以及各省、自治区、直辖市人民政府或省级物价部门批准的标准收取。
14．对电话用户的欠费，邮电部门要做好催缴工作，采取电话催缴、送话音通知（但不得深夜骚扰用户），督促用户缴费，逾期1个月仍不付费的按规定可以停话（重要用户的停话要经过局领导批准）。停话后，用户已缴清欠费的，邮电部门必须在24小时内恢复通话。
15．大中城市每个区和县（市）至少设立一个昼夜报话营业点，24小时对外服务。
16．公用电话（包括代办点）办理长途电话业务的，必须加装计费器，并按邮电部颁标准及省、自治区、直辖市政府或省物价部门批准的标准收取各项资费。
17．各级电信局（邮电局）、支局（所）的局容局貌要保持美观、整洁。局、所名称牌、营业时间牌应符合邮电部颁标准。营业厅内要窗明几净，各种电信业务标识、资费标准、业务宣传资料等书写正规、美观，悬挂整齐。
18．对外服务的电信工作人员要身着标志服，佩戴工号章，接待用户要热情，服务要主动周到，解答问题要耐心，要使用规范的服务用语。
19．电信工作人员要讲职业道德，不准利用工作和职务之便，向用户索取各种实物和有价证券、钱款或提出不合理的其它各种要求，不吃请，不受礼。
20．要保护用户的合法权益，不准刁难、要挟用户，更不准擅自中断用户通信。

二、用户监督
1．为便于用户对电信服务质量的监督，各级邮电部门要设立电信服务质量监督检查机构或配备相应的专职人员，并设置监督电话向社会公布。
2．建立健全社会监督体系，聘请社会监督员，由各邮电管理局负责颁发聘书和社会监督员证。各级社会监督员要认真履行职责，积极反映社会对电信服务质量的批评和建议。
3．用户凡发现有未达到上述服务标准或违反上述有关规定的，均可通过来电、来信、来访等形式向当地邮电监督部门申告，必要时也可越级申告。
4．各级邮电服务质量监督部门对用户的申告应及时调查处理，一般应在15天内答复用户。
5．各级邮电部门及其工作人员对用户的申告及批评意见，不得打击报复。发现对用户打击报复者，从严惩处。
本规定由邮电部电信总局负责解释，过去印发的有关规定与此标准不符的以本规定为准。
真诚欢迎广大用户对全国电信服务工作提出批评和建议。


浙江省台州市人民政府


台州市人民政府令第96号

　　
《台州市医疗纠纷预防与处理暂行办法》已经台州市人民政府第20次常务会议审议通过，现予公布，自2009年10月1日起施行。


市长
二○○九年八月三十一日


台州市医疗纠纷预防与处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为有效预防和及时处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，维护正常的医疗秩序，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《人民调解委员会组织条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 本市各级各类医疗机构与患者及其亲属之间发生医疗纠纷的调解处理，适用本办法。医疗事故的处理按照《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）的规定执行。
第四条 医疗纠纷调解处理应当坚持合法合理、公平公正、及时便民原则，做到事实清楚，责任明确，处置恰当。
第五条 卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，规范医疗机构、医务人员依法执业，促进医疗服务质量的提高，保障医疗安全，指导医疗机构做好医疗纠纷的预防和处置工作。
公安机关应当加强医疗场所和周边环境的治安管理，维护正 常的医疗秩序，制定医疗纠纷现场处理工作程序和处置预案。
司法行政部门应当推行人民调解委员会调解医疗纠纷制度，加强对医疗纠纷调解工作的业务指导。
保险监督机构应当依法加强对医疗责任保险工作的监督管理。
第六条 患方所在地乡镇人民政府（街道办事处）及单位（村或居委会），应当积极配合医疗纠纷的处理，做好稳定和教育工作。
第七条 市、县（市、区）设立医疗纠纷人民调解委员会（以下简称调委会），负责医疗纠纷的调解工作。
调委会由同级司法行政机关管理，工作经费由同级财政予以保障，调委会调解医疗纠纷不收取费用。
第八条 全市建立医疗责任保险制度。相关保险机构应当设立医疗责任保险理赔中心，负责医疗纠纷的理赔工作。
第九条 新闻媒体应当遵守有关法律、法规规定，客观公正地报导医疗纠纷，正确发挥舆论监督作用。

第二章 预防与处置

第十条 医疗机构及其医务人员应当按照医疗卫生的有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。
第十一条 医疗机构应当制定医疗纠纷处置预案，并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。医疗机构应当设立专门接待场 所，接受患方咨询和投诉，及时处理患方提出的问题。
第十二条 医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、医疗安全责任制度。
第十三条 医务人员应当遵守下列规定，预防医疗纠纷的发生：
（一）遵守医疗卫生法律、法规、规章和技术操作规范；
（二）树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；
（三）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；
（四）在避免对患者产生不利后果的前提下，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险和医疗费用等情况，并及时解答其咨询的问题；
（五）按照国务院卫生行政部门的规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。
第十四条 医疗机构应当建立、健全医疗纠纷报告制度，并按规定向所在地卫生行政部门报告，不得隐瞒、缓报、谎报。
第十五条 医务人员对发生的医疗纠纷或发现患方有扰乱医疗秩序行为的，应当按照《医疗事故处理条例》规定向医疗机构报告，医疗机构在按规定向卫生行政部门报告的同时，进行调查核实，并立即采取措施，防止事态扩大。
第十六条 有下列情形之一的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报警：
（一）停尸闹丧，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的；
（二）故意损坏医疗机构财产、设备，抢夺或窃取病历、档案等重要资料的；
（三）阻碍医务人员依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
（四）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。
第十七条 患者及其亲属应当遵守医疗机构规章制度，配合医务人员进行诊断、治疗和护理，对诊疗活动有异议的，可以通过正常渠道表达意见和要求，不得以此为借口，聚众闹事，扰乱医疗秩序。
第十八条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当启动医疗纠纷处置预案，并按下列程序处理：
（一）根据预案规定的职责要求，采取控制措施，防止事态扩大，及时组织专家会诊，并将会诊意见告知患方，同时报上级卫生行政部门；
（二）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料；
（三）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，按《医疗事故处理条例》规定进行尸检；
（四）告知患方有关医疗纠纷处理的办法和程序，答复患者 或家属的咨询和疑问；
（五）医患双方协商解决医疗纠纷，索赔金额不超过1万元的，由医疗机构与患方在专门接待场所进行协商解决。患方来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5人；
（六）医疗纠纷处理完毕后，向卫生行政部门提交处理报告，如实反映医疗纠纷的发生经过和调查、处理情况。
第十九条 卫生行政部门接到医疗纠纷的报告后，应当按照下列程序处理：
（一）责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，必要时派人赶赴现场；
（二）积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷；
（三）当事人申请医疗事故争议处理的，按照《医疗事故处理条例》规定进行。
第二十条 公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当按照下列程序处理：
（一）立即组织警力赶赴现场；
（二）开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序；
（三）依法处理现场发生的各类违反治安管理的行为；
（四）患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆，经反复劝说无效的，现场处理民警应当立即强制移放 尸体。
在处置现场，人民警察应当制止过激行为的发生。医疗机构应当与公安机关积极配合并保持联系，及时沟通信息，畅通与患者或家属对话渠道，防止矛盾激化。
第二十一条 医疗纠纷发生后，医患双方可协商解决纠纷理赔事项，赔偿金额在1万元以上的，医患双方应当向调委会申请调解。
第二十二条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当向医疗责任保险理赔中心通报有关情况，医疗责任保险理赔中心按照有关规定派员参与调委会调查。

第三章 调解与理赔

第二十三条 市、县（市、区）调委会应当聘用专业知识丰富、法律素质较高、具有调解工作经验的人员担任人民调解员。人民调解员的推荐、招聘、培训、业务管理、考核、指导等工作，由司法行政部门会同卫生行政部门实施。调委会办公地点按照方便群众、便利工作的原则设置。
第二十四条 医疗纠纷发生后，医患双方向医疗机构所在地调委会提出调解申请，符合受理条件的，调委会应当及时受理；需要进行医疗事故技术鉴定的，应当告知当事人申请医疗事故技术鉴定。
第二十五条 调委会受理医疗纠纷医患双方的调解申请，履行调解处理职责：
（一）组织医疗纠纷调查，收集相关资料，了解医患双方的意图；
（二）宣传相关法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方依据事实和法律公平解决纠纷，防止矛盾激化；
（三）经调解达成协议的医疗纠纷，按照双方当事人达成的协议制作书面调解协议书；
（四）分析医疗纠纷形成的原因，向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议；
（五）向政府有关部门报告医疗纠纷调解工作情况；
（六）为患者及其家属提供医疗纠纷调解咨询服务。
第二十六条 市、县（市、区）调委会应当聘请一定数量的医学、法医、管理、法律专家组成专家库，为调解工作提供专业技术咨询服务。
第二十七条 医疗纠纷人民调解员因调解工作需要行使调阅档案、询问相关人员、咨询专家意见等正当权利，相关单位和人员应当予以配合。
第二十八条 调委会调解医疗纠纷，按照以下程序进行：
（一）调委会应当指定1名或2名人民调解员主持调解，医患双方当事人对调解员提出回避要求理由成立的，应当予以调换；
（二）医患双方当事人可聘请律师或委托代理人参加调解；
（三）调解应当在专门设置的调解场所进行；
（四）调解人员进行调解时应当做好调解笔录。
第二十九条 调解过程中，双方当事人应当陈述自己的意见，提供相关证据材料。当事人可以提出调解方案，也可以由调解员提出调解建议供当事人参考，但不得违反法律、法规的规定，不得损害国家和他人利益。
调解应当在查明事实的基础上，按照自愿原则达成协议。协议应当以书面形式，双方签字后生效。
第三十条 有下列情形之一的，调委会不予受理：
（一）当事人已经向人民法院提起诉讼的；
（二）因非法行医而引起的纠纷；
（三）非辖区内医疗机构发生的医疗纠纷；
（四）医疗机构发生的非医疗行为引起的其他民事纠纷。
第三十一条 调委会应当自受理调解开始之日起1个月内完成调解；到期未结束的视为调解不成，双方当事人同意延期的除外。
对患方既不同意调解，又不向法院诉讼的医疗纠纷，借故扰乱医疗秩序的行为，公安机关要依法予以处理。
第三十二条 各级各类公立医疗机构应当按国家和本省、本市有关规定参加医疗责任保险。非公立医疗机构可参照执行，提倡医务人员参加医疗执业责任保险，鼓励患者参加其他医疗保险。
第三十三条 医疗责任保险应当遵循以险养险和微利原则，根据上一年度医疗纠纷赔偿统计数据，制定不同医疗机构的保险费率，满足医疗机构的差异化需求。
第三十四条 参加医疗意外责任保险所承担的全部保险费由医疗机构承担；参加医疗事故责任保险所承担的保险费，可以由医疗机构和医务人员共同承担；医疗机构承担的保险费从医疗机构业务费中列支，按规定计入医疗机构成本，不得提高医疗收费标准和增加患者负担。
第三十五条 医疗责任保险理赔中心接到医疗机构报告后，应当协助调委会做好医疗纠纷的受理、调查、评估和理赔等工作。
第三十六条 医疗纠纷发生后，医患双方自愿协商达成协议或经调委会调解达成协议，应当作为医疗责任保险理赔的依据，医疗责任保险理赔中心应当按照协议支付赔偿费用。

第四章 法律责任

第三十七条 卫生行政部门及其工作人员、医疗机构及其医务人员违反本办法规定，《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律、法规已有处罚规定的，从其规定。
第三十八条 医疗机构未制定有关医疗纠纷处理预案的，由卫生行政部门责令改正，情节严重的，对负有责任的主管人员和其他责任人员依法予以相应的行政处罚或行政处分。
第三十九条 医务人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门依法予以行政处罚或行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；
（二）由于不负责任延误危急患者的抢救和治疗造成严重后果的；
（三）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的；
（四）在医疗纠纷处置中玩忽职守，不履行职责的。
第四十条 患方有下列行为之一的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）聚众占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的；
（二）拒不将尸体移放太平间，或在医疗机构拉横幅、设灵堂、张贴大字报等，经劝说无效的；
（三）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
（四）破坏医疗机构的设施、设备、财产和病历、档案等重要资料的；
（五）侵犯他人合法权益的；
（六）其它扰乱医疗秩序的行为，情节严重的。
第四十一条 人民警察在处理医疗纠纷过程中，玩忽职守，不履行法定义务的，依法予以相应的行政处罚或行政处分。
第四十二条 新闻机构或新闻记者对真相未明、调查结果尚未公布的医疗纠纷作严重失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定处理。
第四十三条 调委会及其调解员等工作人员违反有关调解工作制度和规范，不经调查核实、作出不公正的调解意见，或徇私舞弊、收受好处，损害一方利益的，由司法行政部门依法予以相应的行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十四条 医疗保险理赔中心无正当理由不及时、不足额赔付的，由保险监督部门依法予以处罚。医疗责任保险与理赔工作中，任何单位或个人有弄虚作假、收受或索取保险费回扣等谋取不正当利益的行为，依法予以相应的行政处罚或行政处分；情节严重、构成犯罪的依法追究刑事责任。

第五章 附 则

第四十五条 本办法所指患方，包括患者、患者亲属及其他相关人员。
第四十六条 驻台部队对社会开放的医疗机构的医疗纠纷预防与处置工作，可参照执行。
第四十七条 本办法自二○○九年十月一日起施行。